De hoge prijs van wantrouwen

In het NRC van 7 juli 2018 schreef Ben Tiggelaar een heel pakkende blog over vertrouwen.Of eigenlijk over wantrouwen. En dan vooral van management door werknemers.

Oorzaak? Ze zeggen vaak het ene maar doen het andere. Zeggen dat de Klant op de 1e plaats komt. Maar alleen aandacht hebben voor sales resultaten..op gegeven moment geloven werknemers dan simpelweg niet meer wat ze verteld wordt. En het aller ergste, de manager heeft het vaak niet eens in de gate..

Wordt het geen tijd dat iemand ze dit vertelt?

Lees het hele blog hier.

En lees op vertrouweninverandering.nl hoe je vertrouwen in een organisatie met deze 4 bouwstenen kan herstellen:

  • Consistentie
  • Congruentie
  • Beschikbaarheid
  • Integriteit

Groeiend vertrouwen in elkaar

Er is mooi nieuws te melden! Uit onderzoek van het CBS blijkt dat in Nederland het vertrouwen het afgelopen jaar weer verder is gestegen.

Maar liefst 62 procent van de bevolking van 15 jaar of ouder, gaf in 2017 aan vertrouwen te hebben in de medemens. Het jaar daarvoor was dat nog 60 procent.

Het meest heeft men vertrouwen in de politie (75%), rechters (73%) en het leger (65%). Het minste vertrouwen genieten de pers (32%) en de kerken (31%).

Het vertrouwen in medemens en instituties verschilt wel tussen bevolkingsgroepen. Hierbij zijn vooral leeftijd en het opleidingsniveau bepalend. Jongeren en hoger opgeleiden hebben doorgaans meer vertrouwen dan ouderen en lager opgeleiden.

Er zijn ook grote verschillen tussen steden. Zo is in Zwolle het vertrouwen in de medemes het hoogst, maar liefst 72% . In Almere is deze het laagst (51%).

Het gehele onderzoek is terug te lezen op de website van het CBS.

Om mensen te behouden, moet je vàn ze houden…

De economie zit in de lift, de arbeidsmarkt wordt krapper en werknemers wordt steeds meer actief benaderd om ergens anders te komen werken, zeker de talenten. Dus de vraag wordt steeds actueler: hoe houd ik mijn mensen?

Meer salaris werkt averechts

Ondanks dat vaak: ‘een hoog salaris’ wordt geroepen als top motivator, blijkt uit vele onderzoeken dat geld, mensen niet (langdurig) motiveert. Oke, het is altijd leuk om meer te gaan verdienen, maar zeker in cognitieve, complexe of creatieve beroepen heeft een salarisverhoging op wat langere termijn zelfs een averechts effect. De professionals en zeker de talenten binnen een organisatie zijn op zoek naar wat veel belangrijkers voor hen is: autonomie, meesterschap en zingeving.

Autonomie

Autonomie is de mogelijkheid om de regie te voeren over je eigen werk. Zelf organiseren wanneer en met wie je welke taken oppakt. Vanuit traditioneel denken zou je je zorgen kunnen maken of de taken dan wel juist en tijdig worden uitgevoerd en of hierop geen controle moet worden uitgevoerd. Maar keer op keer blijkt bij professionals: Controle leidt tot volgzaamheid, autonomie tot betrokkenheid.

Meesterschap

Meesterschap is de kans om steeds beter te worden in je werk. Door je te ontwikkelen, trainen en steeds uitdagender projecten te kunnen uitvoeren maak je stappen in je professionele ontwikkeling. Hierbij is begeleiding en vertrouwen vanuit het bedrijf van essentieel belang om deze ontwikkeling mogelijk te maken.

Zingeving

Zingeving is beseffen dat je werk er ècht toe doet. Dat je een bijdrage levert aan een betere wereld, betere leefomgeving, of gewoon klanten gelukkig(er) maakt met jouw product. Goed doen motiveert, bovendien maakt het de medewerkers zelf ook meer betrokken, gemotiveerder en… gelukkiger.

Maar hoe doe ik dat dan?

Het klinkt eenvoudig, stop met meer salaris geven en start met autonomie, meesterschap en zingeving. Maar in de praktijk is dit best lastig vorm te geven. Het is zeker niet verstandig om het roer in 1x om te gooien. Dus start eens met kleine stapjes, door medewerkers het vertrouwen te geven, ze wat meer los te laten en te zien hoe ze dit oppakken. En geniet van het resultaat, voor henzelf en voor jezelf.

Touwtjes uit de brievenbus

Het is alweer een tijdje geleden dat ik een blog gepost heb, maar om deze kon ik echt niet heen.

Op woensdag 30 november is Jan Terlouw te gast bij ‘De Wereld Draait Door” Hij vertelt in zijn ‘JanTalk’ over zijn kindertijd waarin er touwtjes uit brievenbussen hingen om deuren te openen. Voor vriendjes om te komen spelen of voor buren om een praatje te komen maken.

Nu is het 2016. Er is veel veranderd. Nu wordt je fiets zelfs gestolen wanneer er drie sloten omheen hangen. Jan Terlouw maakt zich zorgen over de samenleving. Het gebrek aan vertrouwen is volgens hem de oorzaak van de winst van Trump, de Brexit en het populisme dat wereldwijd toeslaat.

Jan Terlouw beschrijft heel mooi de emotie die op veel plekken in de samenleving heerst: gebrek aan vertrouwen. Niet alleen in de politiek maar ook in het bedrijfsleven.

Waar is dat vertrouwen toch gebleven, en misschien nog wel belangrijker, hoe herstel je het weer. Wat is er voor nodig om weer vertrouwen te krijgen in verandering?

Trust Ted

De Amerikaanse voorverkiezingen zijn inmiddels in volle gang.  Eén kandidaat valt mij hierbij extra op. Niet vanwege zijn ideeën of politieke programma, maar vanwege zijn slogan: TrusTed.

About Trust
Het gaat om Ted Cruz, één van de Republikeinse presidentskandidaten. Ted vraagt de kiezer heel expliciet om hem te vertrouwen. Hij zegt zelfs letterlijk “This election is about trust”. Maar hoe zorgt hij dat hij vertrouwen wint en vasthoudt?

Hij doet dat vooral door overal waar het maar kan, aan te geven dat hij zal doen wat hij beloofd. Dat hij dat in het verleden ook altijd heeft gedaan en dat hij dat in de toekomst ook zal doen. Een paar voorbeelden:

  • “When I say I’ll secure the border, you can trust me”
  • “Ted Cruz has consistently stood with the millions of conservatives who passionately defend the rule of law “
  • “Don’t merely listen to what the candidates say. Ask who has walked the walk.

En hij heeft talloze video’s op zijn Facebook pagina van mensen die hem steunen en onderstrepen hoe betrouwbaar hij is.

Doen wat je zegt
Wat dat betreft volgt Ted Cruz helemaal de theorie rond het opbouwen van vertrouwen. Het gaat daarbij vooral om ‘doen wat je zegt’ en ‘zeggen wat je doet’. Zodra je anders doet dan je zegt, is het vertrouwen verdwenen voor je het weet.

Mijn voorspelling: als Ted Cruz zó enorm inzet op vertrouwen, is dàt wat de andere kandidaten bij hem gaan proberen om hem onderuit te halen op dat vlak. Met andere woorden, hem betrappen op momenten in het verleden waarin hij anders deed dan dat hij zei.

De mooiste reden om Cruz te vertrouwen, vond ik overigens deze:

“Cruz trusts God. Cruz trusts James Madison. That’s why, Neil, I trust Cruz.”

De top moet het voorleven…

Uit veel onderzoek blijkt dat voorbeeldgedrag een van de bepalende factoren is bij cultuur en het veranderen daarvan.

Deze week verschenen er twee interessante artikelen over voorbeeldgedrag die ik graag hier deel.

Narcisme en zelfoverschatting
Het eerste artikel is een opiniestuk in FD van Frans Cremers. Hij stelt hierin dat bij misstanden bij bedrijven niet bestreden kunnen worden met verdere regelgeving, zoals de Corporate Governance Code. Onderzoek ondersteunt zijn stelling dat ‘de gedragskenmerken van de top belangrijker zijn dat formele en abstracte regels over besluitvorming’.

Waarom gaat het dan vaak mis? Narcisme en zelfoverschatting bij bestuurders lijken een belangrijke rol te spelen. Waarbij bij zelfoverschatting een dédain voor feedback kan ontstaan: een ceo die zich omringt door jaknikkers, de RvC als hinderlijke dwarsliggers beschouwd de deze het liefst op (verre) afstand van het bedrijf en haar medewerkers houdt.

De tip die hij aan RvC’s geeft, is om vooral te letten op het gedrag van de board en niet alleen op de cijfers en rapportages.

Leren zwemmen
Het tweede artikel is een interview in NRC met Rogier van Boxtel,tegenwoordig de bestuursvoorzitter bij NS. Het bedrijf heeft in 2015 veel te stellen gehad rond integriteit, of liever gezegd het gebrek daaraan. Vooral bij aanbestedingen in Limburg ging het mis. Hij gaat nu, vergelijkbaar met de financiële sector, werken aan cultuur en hiervoor een programma opstellen. Hierbij vormen regels de basis en noemt hij cultuur ‘ je moet zelf leren zwemmen’. Maar de top heeft in zijn ogen een belangrijke taak, ‘Wij moeten het voorleven. Niet te veel vakantiedagen opnemen bijvoorbeeld’

Walk the talk
Beide artikelen laten zijn dat gedrag (the walk) voor cultuur vele malen belangrijker is dan wat gezegd wordt (the talk). Bestuurders realiseren dit niet altijd. Congruentie tussen praat en daad is een sterk bepalende factor voor vertrouwen in veranderprocessen. En daar kan geen cultuurprogramma tegenop.

Eenvandaag special over vertrouwen

Op oudjaarsdag zond EenVandaag een special uit over ‘vertrouwen’.

Van de aardbeving in Nepal, tot de aanslagen in Parijs: het afgelopen jaar kende vele momenten waarin ons vertrouwen op de proef werd gesteld. Bestuurders vielen door de mand, de Europese Unie kwam onder grote druk te staan, bedrijven blijken ons voorgelogen te hebben en de sportwereld lijkt een grote puinhoop te zijn.

Het EenVandaag OpiniePanel heeft het jaar samengevat in drie peilingen, allemaal met ons vertrouwen als overkoepelend thema:

  • Wat heeft ons vertrouwen beschaamd?
  • Wie vertrouwen we nog?
  • Wat geeft ons hoop?

Een leuke en boeiende aflevering met soms verbazende uitkomsten. Met de EU als instituut als grote verliezer en Obama als de meest vertrouwde leider van 2015.

Hier kan je de aflevering terugkijken.

Magic Makers, de kracht van samen veranderen

Bij de titel “Magic Makers” moest ik allereerst denken aan het begrip “Rainmaker”.

“Rainmakers” zijn een mythisch begrip uit de cultuur van oa. de Indianen. In periodes van langdurige droogte werden door deze mannen regendansen  gedaan om geesten gunstig te stemmen en het te laten regenen. Als vanuit het niets zouden de wolken vervolgens boven de prairies verschijnen.

Later is het Rainmaker vooral ook een begrip geworden voor accountmanagers die enorm goed zijn in het genereren van nieuwe business. Ook deze nieuwe zakencontacten en deals lijken bij hen wel als uit het niets te verschijnen.

Bij Magic Makers draait het om en bijzondere groep mensen die in veranderprocessen een prominente rol vervullen. Het zijn de mensen die het schijnbaar onmogelijke tòch mogelijk maken. Iedereen kent wel van deze mensen in hun organisatie, de spinnen in het web, de oliemannetjes, de inspirators. Vaak zijn die juist niet de hiërarchische leiders maar de informele leiders, de voortrekkers.

In het boek ‘Magic Maker, de kracht van samen veranderen’ beschrijft Daniël Wolfs hoe deze mechanismen van ideeën te vormen, verbindingen te leggen met anderen, inspireren en creëren werken. En hoe je deze bij jezelf kan ontwikkelen en aanscherpen.

Dit doet hij aan de hand van 5 thema’s:

  1. Strategie: Zet samenwerking centraal
  2. Cultuur: Denk groot en doe klein
  3. Samen veranderen
  4. Het verhaal van veranderen
  5. Het individu in samenwerking: jij maakt het verschil

Elk van de thema’s wordt uitgewerkt met aansprekende voorbeelden (valkuilen èn oplossingen) uit de praktijk, waarbij een inzamelactie voor Serious Request de rode draad vormt.

Echt een aanrader, dit boek over Magic Makers, die als vanuit het niets verandering doen ontstaan.

9+ Medewerkers ervaring

Tegenwoordig lijken veel bedrijven een “9+ klantervaring” als hoogste doel te hebben. Waarschijnlijk wordt daarmee bedoelt dat het bedrijf wil dat klanten het bedrijf een 9 of een 10 als rapportcijfer zouden geven. Maar zeker weet ik dat eerlijk gezegd niet

Mooie doelstelling, als je streeft naar een 9 of zelf een 10, maar de vraag is natuurlijk: hoe doe je dat? Ofwel, wat ga je anders doen dan dat je tot nog toe deed?

Toen ik hierover nadacht, moest ik denken aan een internet filmpje da ik jaren geleden een keer zag over een vismarkt in Seattle: FISH!

De FISH! filosofie is ontstaan dankzij het team van vishandelaren van  de Seattle’s Pike Place FISH! Market. Het team is een briljant voorbeeld van hoe een cultuur op de werkvloer waarin mensen het enorm naar hun zin hebben èn (of misschien juist wel: waardoor) waar de klantbeleving top is! Klanten komen speciaal naar deze viskraam  vanwege de gezelligheid en het enthousiasme van het team.

De FISH! filosofie lijkt simpel en is gebaseerd op 4 principes:

  1. Speel en heb plezier
  2. Maak er een leuke dag van
  3. Wees aanwezig (in plaats van gezapig of afwezig)
  4. Kies je houding (wees niet negatief)

je kan echt zien dat deze mensen veel lol en plezier hebben op hun werk èn je kan zien dat de klanten het daardoor ook enorm naar hun zin hebben en daardaar juist hier hun boodschappen te doen… Ik ben benieuwd naar de rapportcijfers die medewerkers en klanten zouden geven aan hun beleving… Maar het zou zomaar een 9 of een 10 kunnen zijn…

Dus laat een 9+ klantbeleving vooral beginnen met een 9+ medewerkersbeleving! FISH! laat zien dat het ècht werkt!

De wet van 6

Laatst moest ik tijdens een presentatie over veranderaanpakken weer eens terugdenken aan de ‘ wet van 6’ die ik ooit eens hoorde.. De wet symboliseert voor mij heel herkenbaar waar het vaak mis gaat bij een top-down verander aanpak: elkaar voldoende de tijd geven om een verandering tot je te nemen.

Want los van dat ik top down verandering veelal als weinig effectief heb ervaren, doet deze wet veel te vaak opgeld, een enorme valkuit dus:

Wet van 6: tijdlijn bij topdown verandering:

Bedenken door directie                         6 maanden
Uitwerken door directie                        6 weken
Overtuigen van management            6 dagen
Communiceren aan medewerkers  6 uren
Proberen te begrijpen                            6 minuten
Vragen stellen                                             6 seconden

En dan gaan we ons verwonderd afvragen waarom medewerkers de verandering niet snappen…

Laat een verander verhaal / roadshow / kickoff of hoe je het ook wil noemen, vooral geen ‘ parade van sheets’  zijn. Zoek naar dialoog en ga in gesprek vanuit je hart en je droom…. En laat je verrassen door de reacties die je terugkrijgt.